服务程序二十三步第一步：接听预定1、 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好， ―”2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。4、 告诉对方给预留的房间号码。5、 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”6、 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）7、 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。第二步：领位迎宾1、 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。2、 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”3、 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。4、 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。5、 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。8、 把客人准确无误的引领到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“***雅间的客人已到。”9、 回到岗位准备下一次的引领。10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。第三步：服务员的微笑迎客1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。2、 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。3、 开市前的检查工作：①、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。②、 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。③、 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。4、 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。5、 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续引领到的其他雅间。6、 规范语：您好！欢迎光临，里面请！7、 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。8、 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记）第四步：接挂衣帽1、 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。2、 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。3、 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。第五步：拉椅让座1、 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。2、 规范语：请坐3、 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。4、 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。第六步：递巾送茶1、 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后帮助顾客一次打开并带走香巾袋。2、 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。3、 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。”4、 将茶水按照顾客意想沏好。5、 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。6、 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。7、 规范用语：您好，请用茶。第七步骤：自我介绍1、 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。2、 规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！第八步骤：加撤餐具1、 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，2、 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下3、 操作时必须使用托盘第九步骤：接受点菜1、 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。2、 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？3、 询问客人是否使用包桌单。4、 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。5、 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。6、 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？ 7、 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。8、 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）9、 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。第十步骤、询问酒水、饮料、香烟1、 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。2、 规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？3、 待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。4、 然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）5、 最后询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）7、 服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。第十一步骤：酒水服务1、 根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。2、 从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。3、 规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？4、 待客人确认没有疑议后方可打开。5、 斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出2―3只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。6、 使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。7、 规范用语：您请慢用。8、 白酒斟至8分满，红酒1/3 香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。第十二步骤：传菜部1、 着工装上岗 着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。2、 了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。3、 依据上级工作安排，协助酒水员出库 例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。4、 按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。5、 开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。6、 餐后收尾工作：①、 按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。②、 按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。③、 按岗位划分主动协助服务员增减餐位。7、 任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。8、 中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾 ，及时清理托盘上的油泽。9、 遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。10、 将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。第十三步骤：上凉菜1、 斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。2、 规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。3、 带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。4、 报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。第十四步骤：上热菜1、 按照上菜顺序，上热菜。（先上头菜）2、 每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。3、 规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上4、 上最后一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”5、 菜上齐后，递水果（上果叉）6、 上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。7、 菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。第十五步骤、餐中四勤1、 眼勤 勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。2、 手勤 及时为顾客更换吃碟、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。3、 嘴勤 随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。4、 腿勤 勤走、勤巡视。第十六步骤、餐中五声1、 顾客来时有迎声。2、 规范语：您好，欢迎光临。3、 餐中服务有询问声。4、 规范语：请问您还需要………5、 顾客帮忙有谢声。6、 规范语：非常感谢您！7、 照顾不周有谦声8、 规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好9、 顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临…….）第十七步骤：征订主使1、 待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）2、 如不需要，及时向客人征订主食3、 规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。4、 将顾客点的主食复诉一便，马上传达。第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具1、 如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。2、 规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。1规范用语，请用水果。第二十步骤：打单、合单1、 在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）2、 仔细核对是否有出错的地方，（在吧台完成此项工作）3、 将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。第二十一步骤：准确结帐1、 如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）2、 如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费…元，接过客人的钱后说：收您…元，找您……..元，请收好谢谢）3、 收顾客的钱币后，要对钱币进行检查。 如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）4、 将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。第二十一步骤：打包服务1、 如果剩菜较多，要提示客人是否打包。（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？）第二十二步骤：拉椅送客1、 待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。2、 面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。3、 将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）4、 与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！第二十三步骤：收尾工作1、 送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。2、 按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。
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